Loading...
Cases 2017-12-11T09:59:33+00:00

Ombouwen technische onderhoudsafdeling naar volwaardig servicekanaal

Deze afdeling verzorgde het onderhoud van het netwerk en kwam sporadisch bij klanten thuis. De NPS die de klanten gaven, schommelde zo rond het nulpunt. Jarenlang werden dezelfde monteurs ingehuurd bij externe partijen.

En werden intern bijna geen nieuwe monteurs aangenomen, waardoor het risico ontstond dat de enorme know-how binnen enkele jaren zou verdwijnen in verband met pensioneringen.

De focus van de afdeling was komen te liggen op reactieve werkzaamheden. De ruimte en vrijheid voor medewerkers was teveel ingeperkt en de administratieve workload te hoog (zowel intern als extern).

Bij mijn aantreden zijn we processen gaan vereenvoudigen en workload gaan reduceren. En goed inzicht krijgen in kostenposten. Door de ‘waste’ weg te nemen, ontstond ruimte voor investeringen in nieuwe bedrijfsmiddelen. Gelijktijdig ontwikkelden we een Technician Academy. Gingen we eigen monteurs werven en opleiden. Werden ervaren monteurs mentor van de jongelingen.

We namen geleidelijk afscheid van inhuur en de beste externe monteurs stapten over. Er kwamen managers binnen uit andere bedrijfstakken met een frisse blik op service, organisatie en ontwikkeling van medewerkers.

Door de kostenneutrale investeringen, nieuw bloed, meer vrijheid, betere middelen en klant- en techniekgerichte opleidingen, haalde deze afdeling na twee jaar een NPS van +35.

Door de ‘waste’ weg te nemen, ontstond ruimte voor investeringen in nieuwe bedrijfsmiddelen.

Klanten routeren op basis van customer journey

De klant wil in een keer goed geholpen worden. Dat betekent ook dat hij terecht moet komen bij een medewerker met de juiste skills. En een contact center moet lean and mean werken. Daarom zijn die keuzemenus op een IVR ook ooit ontstaan.

Het nadeel is alleen dat je de keuzes beperkt wilt houden, maar gelijktijdig niet te algemeen.

Als eerste stap hadden we een tijd voor dit project al klantherkenning geïmplementeerd. Als de klant belde, herkenden wij het nummer. En zo niet, dan sprak de klant zijn postcode en huisnummer in. De contact center medewerker zag wie er belde. Maar die keuzemenus waren voor iedereen hetzelfde. En regelmatig kwam de klant terecht bij iemand die hem niet kon helpen. Dat gebeurde 1 op de 10 keer.

Totdat we zijn gaan routeren met behulp van klantdata. Of beter gezegd, op basis van customer journeys. Had de klant een betalingsachterstand, dan kwam hij zonder keuzemenu terecht bij de Incasso afdeling. De klant die 1 product had, kreeg niet het keuzemenu met alle producten te horen. Liep het contract af, dan wilde Sales graag deze klant eerst spreken.

De klant centraal zetten en een efficiëntere operatie. Dat hoeft elkaar dus helemaal niet te bijten.

Regelmatig kwam de klant terecht bij iemand die hem niet kon helpen. Dat gebeurde 1 op de 10 keer.